最近の伸びているアメリカ企業の”ここ”がすごい

最近の”イケてる”アメリカ企業の特徴

こんにちは、エコドライブの鈴木です。

最近、アメリカの企業が成功している理由について、通じて深く考えさせられる経験がありましたので、シェアさせていただきたいと思っています。

私が実際に経験した二つの例から、この方法について解説したいと思います。

今上手くいっているアメリカ企業には特徴があるということかな？

どういった内容なんだろう。

ヒントを言うと、これから説明する2社の”カスタマーサポートでの体験”がとても似ていたんだ。

その共通点について説明するね。

動画版はこちらから

Wahooの事例から学ぶ

一つ目の例は、自転車パーツメーカー「Wahoo」です。

ワフーはガーミンなどの競合他社と比べても、非常に勢いのある企業です。

実は私自身、ロードバイクを趣味で楽しんでいるのですが、特に平日の夜は外が暗いため、インドアトレーニングを行っています。

このトレーニングに、スマートサイクルトレーナーを使用しています。

このトレーナーは自転車の後輪に取り付け、アプリと連携することで、画面上で様々なコースを走っているような体験ができます。

坂道では自動的にギアが重くなり、下り坂では軽くなるなど、リアルなサイクリング体験を室内で再現できる優れものです。

2年ほど利用した機器が壊れてしまったため、サポートに連絡

このように非常に便利な機器なのですが、2年前に購入した10万円から15万円するスマートサイクルトレーナーが壊れてしまいました。

Bluetooth接続が反応しなくなり、アプリと連携できなくなったのです。

保証期間は既に過ぎていましたが、それでも修理をしたいと思い、カスタマーサポートに連絡を取りました。

サポート体験は非常に良好。しかも…

カスタマーサポートの対応は非常に迅速で紳士的で、非常に好印象でした。

対応は良かったのですが、提案された解決策を試しても結局はうまくいかず、これは直らないかもと諦めかけていました。

ところが、サポートから「新しいものを送る」という驚きの返答があったのです。

まさか保証期間が切れているにも関わらず、新しいトレーナーを提供してくれるとは思ってもみませんでした。

この対応には本当に驚き、感動すら覚えました。

保証期間が過ぎているのに、新しいものを送ってくれるという衝撃

新しいトレーナーは、連絡を受けてからわずか数日で私の手元に届きました。

このスピード感と、顧客の期待を超えるサービスへの取り組みを見ると、なぜこの企業がここまで成功しているのか納得できました。

保証期間を過ぎていても顧客満足を最優先に考える姿勢に感心したのと、顧客サービスの重要性を再認識させてくれるものでした。

もう一件、グローバルインダストリアルの事例から学ぶ

もう一件はグローバルインダストリアルという会社で、商品を購入した時に経験したことです。

この会社からオフィス用品、具体的には外壁に取り付ける鍵のドロップボックスを購入する機会があったのですが、届いてみてびっくり、全く違うものが入っていました。

アメリカでは、違うものが届くケースが良くあるのですが、今回届いたのはオーダーとは全く違う高機能なモップでした。

誤配送はネガティブな驚きでしたが、その後の対応はそれを乗り越えるような、ポジティブなものでした。

早速カスタマーサポートに連絡、返送を求められると思ったが…

カスタマーサポートに連絡したところ、彼らの迅速かつ寛大な対応に、再度感動しました。

チャットで簡単にやり取りができ、間違って届いたモップについて報告したところ、なんと彼らは返送を求めることなく、すぐに正しい商品を発送してくれたのです。

それだけではなく、「間違って届いたモップはあげますので、使ってください」と言われたのです。

このような対応は、顧客の期待をはるかに超えるものであり、日本ではあまり聞かないサービスだと思いました。

配送ミスをサプライズで良い印象に変える

この体験を通じて、アメリカの企業がいかに顧客満足を重視しているか読み取れると思います。

誤配送というミスを素早く、そして寛大に修正することで、顧客の信頼を失うことなく、むしろ強化することができます。

このようなカスタマーサポートの質の高さは、今アメリカで上手くいっている企業が成功している理由の一つであり、他の国の企業にとっても学ぶべき点だと感じました。

昔からこのような対応ではなかったアメリカのカスタマーサポート

今回カスタマーサポートを使って衝撃を受けたわけですが、アメリカのカスタマーサポートが昔からこのような対応だったというわけではありません。

個人的には特にコロナ以降、そのサービスの質は顕著に向上しているように思います。

返信の速度、対応の丁寧さ、そして私のように保証期間が切れた後でも製品を送ってくれるような寛大さは、以前のアメリカのカスタマーサポートでは考えられないことでした。

企業の目的は顧客は「ファン」に変えたい

これらの企業の目的は、顧客を自社のファンに変えることにあります。

顧客が他社のサービスを利用することなく、自社製品の熱狂的な支持者になってもらう方がプラスのため、予算をかけているということですね。

一度他社に流れた顧客を取り戻すコストは非常に高く、時には二度と戻ってこないこともあるため、初めから顧客を失わないよう努めることが最もコストパフォーマンスが良いという計算です。

短期的にはコストがかかるが、長期的にはプラスになる

たとえば、保証期間外であっても新しい製品を提供することや、間違いで届けた商品をそのまま顧客に提供することで、短期的には企業にコストを発生させます。

しかし、これにより長期的な顧客のロイヤルティを確保できるので、他社への流出を防ぐことができます。

そうなると結果的には企業にとって非常にコスト効率の良い戦略となります。

このようなカスタマーサポートの質の向上は、アメリカの企業が顧客満足をどれほど重視しているかを改めて実感させられる経験となりました。

企業の方針として顧客満足の向上が核となっている

Wahooが保証期間が切れたにもかかわらず新しい商品を送ってくれた件は、かなり印象的な出来事でした。

ここからは私の推測になりますが、この対応は単なるオペレーター個人の判断ではなく、企業の方針としてマニュアルに組み込まれているのではないかと感じました。

恐らく、表向きには保証期間を1年としながらも、社内的には2年間の保証を提供しているのかもしれません。

表面的に厳しい条件を設けつつ、実際には顧客に対して寛大なサポートを提供することで、顧客の期待を超えるサプライズ戦略になるということです。

顧客をファンに変えていくことの重要性

このようにして顧客を驚かせ、感動させることで、企業は顧客のロイヤリティを獲得し、彼らをファンに変えています。

そしてファンになった方は、口コミで他の人を紹介したり、新しい商品を購入したりすることで、企業との長期的な関係を築くことに繋がります。

この戦略は、短期的なコストを超えた長期的な価値を生み出しており、顧客と企業の双方にとって有益な関係を構築する上で非常に効果的です。

今回の体験は、単に問題が解決されただけでなく、企業がどのようにして顧客の心を掴むか、そして顧客ロイヤルティを高めるかについて深い洞察を与えてくれました。

今回のケースはどの業界においても参考になるケースだと思い、今回紹介させていただきました。

それではまた次回お会いしましょう！